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クレーム顧客がヘビーリピーターに?!【ネットショップ新聞第14回】

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  ┃\/┃ネットショップ新聞   presented by i-order
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       〜がんばれ店長!店長は独りじゃない!〜

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  こちらのメールは、ネットショップ新聞ご購読をお申し
  込みいただいた方にお送りしております。誠に恐れ入り
  ますが、このメールが不要な方や、メールアドレスの変
  更が必要な方は、このメールの一番下でご案内しており
  ますので、お手続きをお願いします。

 
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  皆様こんにちは。

  第14回ネットショップ新聞担当の宮本です。【がんばれ

  店長!店長は独りじゃない!】をモットーにネットショ

  ップの極意やネットショップ業界の情報などをお知らせ

  して参ります。

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  楽天EXPO2007に参加致しました。

  前向きな店長様がたくさん集まっていたのでとても刺激に

  なりました。楽天のこれからの展開や店長様達の熱意など

  店長様をサポートする身としても大変勉強になりました。


  参加された店長様も多いかと存じますが参加できなかった

  店長様にもポイントを書かせていただきますので、お読み

  いただければうれしく思います。

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  ・レビューに画像が載せられるようになる!

  ・7/25から楽天サーチ検索結果の上位が広告として販売される!

  ・モバイルの編集機能が大幅アップ!

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  まだまだ研究段階で実装が先なものもありますが、

  今後の展開として早めに計画を立てるお役に立てば

  幸いでございます。


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  【今日の名言】

 負けても終わりではない。やめたら終わりだ。
 
                      (ニクソン)

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 ネットショップにおいても、退店してしまったら全てが

 終わりです。もしも芳しくない状態に陥ってしまったのなら

 そこには何かしらの理由があるはずです。

 お客様は、“優しい”ので、本当の理由は教えてくれません。

 実際は理解をしていないことでも『はい、はい。』と言って、

 通り過ぎていってしまいます。


 『必要は発明の母』と言いますが、もしもクレームがあったの

 ならば、それこそがお客様からの要求です。そこに新商品、新

 サービスのアイディアがあるかもしれません。


 当たり前かもしれませんが、お客様から“声”がないのならば

 「自分の店がどうなのか」家族・友人などに一度お客様として

 評価をしてもらいましょう。時には厳しいことを言われるかも

 しれません。しかし、“優しい言葉”はお店の為になりません。

 真摯に受け止めることが大切です。


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│目 次│--------------------------------------------------
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  1┃【楽天】国内主要都市に開発拠点を設立
  ━┛    〜第一弾は宮城県仙台市〜

  2┃メルマガネタ♪明日は何の日?
  ━┛

  3┃クレーム顧客がヘビーリピーターに変わる?!
  ━┛
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   ┃【楽天】国内主要都市に開発拠点を設立
  1┃    〜第一弾は宮城県仙台市〜
 ━━┛━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 楽天はこれまで、東京本社集中型の開発体制をとっていたが、

 能力の増強とスピードアップ、多様化する開発ニーズに応える

 ため国内主要都市に開発拠点を設立することを発表した。


 すでに地方営業拠点として展開している国内主要5都市に開発

  拠点を設置する方針。その第一拠点として宮城県仙台市を選出

 した。


 2007年9月宮城県仙台市に「東北テックセンター(仮称)」

 を新設し楽天グループのシステム開発関連会社「カサレアル」

 と共に地元での直接雇用、ならびに地元企業との提携による開

 発体制を構築する。同センターでは、「東北楽天ゴールデンイ

 ーグルス」を運営する、楽天グループ各事業のシステム開発を

 担当する。


 また同社は、宮城県、仙台市ならびに地元企業、大学、NPO

 団体との協業によりオープンソース技術を活用した研究開発や

 デジタルコンテンツ事業検証へ参加、及び地方発の新しいビジ

 ネスモデル構築にも積極的に取り組むとのこと。


 年内には他の地方都市へも順次開設予定で国内での分散型開発

 拠点ノウハウを蓄積し、今後の海外開発拠点構築へも活かして

 いく予定だそうだ。

                 (楽天プレスリリースより)
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 2┃メルマガネタ♪明日は何の日?
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  ■7月26日■ ポツダム宣言記念日
          ユーレイの日
          ふろの日
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  ■7月27日■ スイカの日
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  ◆◇◆メルマガネタ帳◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇

  毎日暑いですが、みなさんいかがお過ごしですか?

  夏と言えば、スイカ!!ですね。今年はもう皆様は

  召し上がりましたか??


  7月27日は【スイカの日】です!スイカの縞模様を

  綱に見立て、27を「つ(2)な(7)」(綱)とよむ語呂

  合せからなのだそうです。


  私事ではありますが、アイ・オーダーに「スイカフリ

  ーク」のスタッフがおります。彼女は、「夏は朝・昼

  晩スイカを食べ、スイカに飽きたらそうめん、その後

  またスイカを食べ始める」のだそうです!

  さすがに自分はそこまで食べられません ;


  ところで。彼女と話をしていて浮かんだものが・・・

  それは『リアルスイカバー』です!

  スイカを三角に切ってバーをつけ冷凍庫で冷やすだけ

  というものだったのですが・・・


  試してみたところ、かっちかちになっていたのでなか

  なか歯が立たない!!でも味はしゃりしゃりしていて

  「冷凍みかん」感覚でおいしかったです!

   
  この方法では食べにくかったので皆様には一口サイズ

  に切ってから冷凍することをおすすめいたします!!

  もちろん、お召し上がりの際には飲み込まないよう、

  ご注意ください♪

  ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇


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  ■7月28日■ 乱歩忌
          にわとりの日
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  ■7月29日■ 肉の日
          アマチュア無線の日
          凱旋門の日
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  ■7月30日■ 梅干の日
          みその日
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  3┃クレーム顧客がヘビーリピーターに変わる?!
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 現在楽天市場が20,000店舗を突破(2007年6月)し

 ヤフーも「Yahoo!オークション」及び「Yahoo!ショッピング」

 で合計28,368店舗(2007年7月時点)とネットショ

 ップの数もだいぶ増え、価格比較が容易にできるようになって

 しまいました。価格競争に陥るときりがありません。

 それでは、どのようにして価格に負けない付加価値を、付けて

 いくか・・今回はそのうちの1つ「顧客対応」について3つの

 ポイントをご紹介いたします

 ┌────┬─┐
 │ポイント│1│
 └────┴─┘
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 みなさんはレストランを選ぶ時、同じメニューが並んでいたら
 安い方と高い方どちらに入りますか?
 ────────────────────────────
 高い方!と答えた方はいらっしゃるのでしょうか?同じような

 ものでしたら誰でも安い方に入りますよね♪でももし、安いレ

 ストランに入ろうとした時に、前から別のお客さんが出てきて

 「2時間待っても料理が出てこない!詫びの一言もない!もう

 2度と来ない!」と言い合っていたらどうしますか?そのまま

 そこに入りますか?



 手違いが起きてしまった時に【その時の対応によってクレーム

 顧客からヘビーリピーターに変わる・・】というのは良くある

 事のようで、実際に楽天のレビューでも好評として、「中身が

 違っていたらすぐに対応してくれた」という内容は多いと感じ

 ます。そのような内容は、書いてくださいというメールを出さ

 なくても書いてくれるものです。



 逆に「間違って送られたのにお詫びも一切なし!」という不評

 も、書いてくださいというメールを出さなくても書いてくれま

 すよね。クレームは天と地の分かれ道。対応はすばやく丁寧に

 行いましょう。

 ┌────┬─┐
 │ポイント│2│
 └────┴─┘
 ────────────────────────────
 みなさんはレストランを選ぶ時、同じメニューが並んでいたら
 店内が不潔で、古い食材を使っている方と、店内が清潔で新鮮
 な食材を扱っているレストラン、どちらを選びますか?
 ────────────────────────────
 もちろん清潔で新鮮な食材のレストランに行きたいですよね。

 ネットショップに換算するとそれは「探したい物が見つからな

 い」ページや、色が奇抜で目がちかちかするページなどにあた

 ります。実体がないからこそページの持つ【清潔感】は重要に

 なります。

 ┌────┬─┐
 │ポイント│3│
 └────┴─┘
 ────────────────────────────
 みなさんはレストランを選ぶ時、日替わりランチのあるお店と
 いつも同じA定食の並ぶお店のどちらを選びますか?
 ────────────────────────────
 「季節限定メニュー」や「旬の食材を使った●●フェア」など

 『一回お店に行ったら他にもおいしそうなメニューがあった』

 という事や『限定メニュー全部制覇したくなった』という事は

 ありませんか?それをネットショップで言えば夏にはカキ氷の

 フェアをしたり、冬には鍋の特集をしたり・・実店舗と同様に

 工夫次第でお客様のニーズに合ったものに変わるはずです。


 楽天の店舗様でいえば、季節に合ったオススメ商品をトップペ

 ージに並べたり、最新の商品をきちんとご紹介したり、そうい

 うところからも好感度は上がります。



 さて、最後にもう一度お伺いいたします。

 安いけど態度が悪いレストランと高いけどサービスの良いレス

 トラン。同じ味だったら皆さんはどちらをリピートしますか?


      ▼顧客対応でお忙しい店長様はコチラ
      http://www.i-shop.co.jp/u-support.php


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  第14回目のネットショップ新聞はいかがでしたでしょうか。

    最後までお読み下さいまして、ありがとうございました。

  でも・・・こちらではご紹介できなかった情報がまだまだ

  ございます!!興味を少しでも持たれた方は是非いらして

    くださいね。

        >>>  http://www.i-shop.co.jp/top.php  <<<

     <(。_。)> 社員一同お待ちしております <(。_。)>



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  お使いの方はOsaka等幅などの「等幅フォント」で最適にご覧
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 ■ 最後までお読みいただき、誠にありがとうございました ■
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   今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます <(_ _)>
 
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   ■楽天市場 Shop of the year 2006 ビジネス賞受賞■

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   者様に、心よりお礼申し上げます。誠にありがとうござ
   いました。

   http://business.rakuten.co.jp/docs/special/soy/index.html

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