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☆祝☆200号突破!ココで差が出る“お問い合わせ対応”のポイント【ネットショップ新聞第200回】

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 i-orderネットショップ新聞       2011年7月14日 第200号
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 こちらのメールはネットショップポータルi-shopのメルマガ購読
 よりお申込みいただいた方、及びページ制作、運営サポートのご
 契約をされた店舗様にもお送りしております。 
 心当たりの無い方は、配信解除について、こちらのメールの最後
 でご案内しておりますので、お手数ですがお手続きをお願い致し
 ます。 
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 皆さま、こんにちは。

 ネットショップ新聞が第200号を突破しました!!

 ご愛読、本当にありがとうございます!

 これからも300号、400号と続けていきますので、引き続きご愛読
 宜しくお願いします(^^)ノ

 
 暑い日が毎日続き、夏到来!といった感じですね!
 子供たちは夏休み前でウキウキしていることでしょう。

 私が子供の頃は、夏休みの宿題や自由研究のテーマ決めで悪戦苦
 闘していました。
 今ではホームセンターなどで「自由研究ができるキット」が販売
 されています。どれを実験しよう、工作しようかで迷っちゃうほ
 ど、種類が豊富です。

 あと夏休みといえば、スケジュールを立てる楽しみもありますよ
 ね。

 「モバイルページに力を入れたい!」
 「商品ページの作りこみを作り直したい!」
 「新商品をどんどん追加したい!」

 など、ショップを運営していく上で、しなくてはいけない事が沢
 山あると思います。

 重要だけど特に期限を決めていないものに対して、後回しになっ
 ていることってありませんか?

 忙しい毎日ではありますが、子供の時のように節目が無い大人に
 とっては、自分自身で宿題を作ることも重要だと思います。

 この夏の宿題に、まず運営スケジュールの作成をしてみてはいか
 がでしょうか?

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     ┃   ┃   ┃   ┃   ┃   ┃
     ▼   ▼   ▼   ▼   ▼   ▼


 □■ 来週は何の日?困ったときのメルマガネタに!
 ■■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


 ┏【7月18日〜7月24日まで】━━━━━━━━━┓
 ┃ 
 ┃ ○7月 18日(月)海の日
 ┃           米食の日
 ┃           頭髪の日
 ┃
 ┃
 ┃ ○7月 19日(火)シュークリームの日
 ┃           北壁の日
 ┃           女性大臣の日
 ┃           トークの日
 ┃ 
 ┃ 
 ┃ ○7月 20日(水)海の記念日
 ┃           少年を非行から守る日
 ┃           月面着陸の日
 ┃
 ┃
 ┃ ○7月 21日(木)自然公園の日
 ┃           人類月に立つ日
 ┃           神前結婚記念日
 ┃
 ┃
 ┃ ○7月 22日(金)夫婦の日
 ┃           げたの日
 ┃           著作権制度の日
 ┃           ナッツの日
 ┃ 
 ┃ 
 ┃  ○7月 23日(土)天ぷらの日
 ┃           カシスの日
 ┃           親子の日
 ┃           乳酸菌の日
 ┃           犬の日
 ┃
 ┃
 ┃  ○7月 24日(日)河童忌(芥川龍之介の命日)
 ┃           劇画の日
 ┃
 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

  ================================================
       7月23日(土)乳酸菌の日
  ================================================

  「乳酸(にゅう[2]さん[3])」にちなみ、体に良い乳酸菌を
  活用した商品をアピールする日にと、カゴメ株式会社が制定。

   ▼暑い夏を元気に乗りきろう!
    夏カゼ対策に!胃腸にやさしい食材特集♪
   >> http://www.*********/*******/
   
   と、商品を紹介してみてはいかがでしょうか。


     ┃   ┃   ┃   ┃   ┃   ┃ 
     ▼   ▼   ▼   ▼   ▼   ▼ 


  ■|  ココで差が出る“お問い合わせ対応”のポイント
 ■|━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  ネットショップを始めると、実に様々なお問い合わせがあり
  ますよね!

  その対応次第でショップの印象が決まってしまうと言っても
  過言ではありません。なのできちんとした対応を心がけたい
  ものです。

  そこで今回はお問い合わせへの対応のポイントを3つご紹介
  します!

 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 1┃事前に予測できるお問い合わせの対応
 ━┛━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  配送方法や送料、手数料など事前にある程度予測できるお問
  い合わせに関しては「よくある質問」のコーナーを設け、そ
  のページを見て頂くことによって解決できるようにしておき
  ましょう。

  ショップ側の作業負担軽減だけでなく、お客様がお問い合わ
  せをする手間も省けます。

 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 2┃お問い合わせの対応
 ━┛━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  商品やショップに関することなど内容は様々ですが、基本的
  にはお問い合わせから24時間以内に返事ができるように心が
  けましょう。

  自動返信メール機能には、「○日以内に追ってご連絡致しま
  す」などの文章を付けることによってお客様に安心感を与え
  ることができます。

  返答するのに時間がかかる場合でも、どれ位時間がかかるの
  か、なぜ時間がかかってしまうのか、を記載したメールをお
  客様に送るだけでもかなり印象は変わってきます。


 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 3┃クレーム・苦情の対応
 ━┛━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  ネットショップ運営を続けていけば、クレームトラブルは必
  ず起きてしまいます。

  以下、お客様とやりとりをする際に気をつけなければならな
  いポイントです。

  【何が問題なのかを把握】
   クレームの場合、お客様が何に対して怒っているのかを
   正確に把握する必要があります。
   ここが明確でないまま話を進めていくと、更なるクレー
   ムの原因にもなります。

  【トラブルの原因と経緯、今後の取り組みを説明】
   トラブルが起きた原因と経緯を説明します。
   ショップの主観などを持ち込むと、ただの言い訳になっ
   てしまいますので避けるようにしましょう。
   トラブルの原因と経緯をきちんと説明をし、今後の改善
   点を提示します。

  【謝罪をして対応を決める】
   ショップのミスによるクレームの場合は、きちんと謝罪
   をした上で、次にどのような対応をとるかを決めます。
   ケースは様々ですが、きちんとお客様に納得して頂ける
   ようにしましょう。


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 お問い合わせ対応一つとっても、丁寧に取り組むネットショッ
 プとそうでないネットショップの差は大きいものです。 

 相手の顔が見えないネットショップだからこそ誠意を持った対
 応を心がけましょう!

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 今回の『ココで差が出る“お問い合わせ対応”のポイント』は
 いかがでしたか?

 皆さまのネットショップ運営に少しでも役立てれば幸いです。
 
 それでは、また来週!


━ ECニュース ヘッドライン ━━━━━━━━━━━━━━━

◆図書印刷書籍情報サイト「読むナビ」開設
 http://www.i-order.jp/ec_ticker/news.php?id=78
◆スイーツECのモンテールフェイスブックで販促
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◆ダイアモンドヘッド DHLと提携しEC支援を展開
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◆サイバーエージェントアプリ配信サイトを開設
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◆フェイス検索サイトで交流できる新サービス
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              記事提供:週間日流eコマース
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 ■ 最後までお読みいただき、誠にありがとうございました ■
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  ネットショップ新聞配信停止について
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   お手数ですが件名に[ネットショップ新聞配信停止依頼]と
   ご記入いただき u-support@i-order.co.jp までお送り下
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◆沖縄支社 
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